IT Service Management [ITSM]

 1. PENGERTIAN DAN PENJELASAN ITSM       

    Menurut Michael Wedemeyer, ITSM memiliki arti sebagai sebuah program yang memiliki kemampuan untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan; dan Kemampuan itu bertujuan untuk lebih meningkatkan ke-efektif-an dan efisiensi dalam pemberian layanan kepada pelanggan.

          Sedangkan menurut Ivanka Menken (2009,p.7) ITSM adalah manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan. Seperti inisiasi, desain, organisasi, pengendalian, pengadaan, dukungan dan peningkatan layanan TI, disesuaikan dengan kebutuhan organisasi pelanggan.

Tetapi ITSM memiliki fungsi sebagai berikut:

1. Penjelasan tentang proses yang diperlukan untuk memberikan dan dukungan IT Services untuk pelanggan.

·         

2. Tujuan utama adalah untuk menyampaikan dan mendukung teknologi atau produk yang dibutuhkan oleh key business untuk memenuhi tujuan-tujuan organisasi.

·        

3. Memberikan peran dan tanggung jawab bagi orang yang terlibat termasuk staf TI, pelanggan dan stakeholder lainnya yang terlibat.

·         

4. Pengelolaan pihak eksternal yang terlibat dalam peran dan dukungan teknologi atau produk yang ada.

          Kombinasi elemen-elemen ini memberikan kemampuan yang dibutuhkan untuk sebuah organisasi untuk memberikan kualitas dan dukungan IT Services yang memenuhi kebutuhan bisnis yang spesifik.

          Namun, IT Service Management bukan hanya terdiri dari elemen-elemen tersebut saja, tapi juga dilengkapi oleh suatu pengetahuan, pengalaman, ketrampilan dari sebuah industri praktisi-praktisi professional. ITIL (IT Infrastructure Library) merupakan kerangka kerja yang telah dikembangkan, sebagai sumber utama yang baik didalam Service Management. ITIL juga telah digunakan oleh berbagai perusahaan di seluruh dunia untuk membangun dan meningkatkan penerapan ITSM.

Adapun manfaat ITSM itu sendiri adalah sebagai berikut :

• Peningkatan mutu penyediaan layanan
• Biaya kualitas pelayanan dapat dibenarkan
• Pelayanan yang memenuhi bisnis, pelanggan dan tuntutan dari user
• Proses Bisnis yang terjadi dapat lebih terpusat
• Setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawab mereka dalam penyediaan layanan
• Belajar dari pengalaman sebelumnya
• Indikator kinerja dapat dibuktikan.

Ada empat perspektif atau atribut untuk menjelaskan konsep ITSM, yaitu :

1)     Partners/Suppliers Perspective

Mempertimbangkan pentingnya hubungan antara pihak eksternal/partner/supplier dan bagaimana mereka berkontribusi dalam service delivery.

2)     People Perspective

Fokus terhadap area yang lebih “soft” dari IT Staff, customer, pemegang saham dan lainnya, seperti, apakah staff sudah memiliki, kemampuan dan pengetahuan untuk menjalankan peran mereka?

3)     Products/Technology Perspective

Mempertimbangkan bagaimana peran dari teknologi, hardware,software bahkan sampai budgeting.

4)     Process Perspective

Berkaitan end-to-end dari service delivery berdasarkan proses yang sedang berjalan.

Kualitas IT Service Management menjamin bahwa semua keempat perspektif diperhitungkan sebagai bagian dari perbaikan terus-menerus organisasi IT. Hal yang sama ketika mendesain baru atau diubah jasa sendiri, dalam perspektif keempat perlu dipertimbangkan dan dipenuhi untuk memungkinkan keberhasilan dalam rancangan, transisi, dan akhirnya diadopsi oleh pelanggan.

2. FRAMEWORK ITSM

ITSM menekankan pada pendekatan yang dipimpin oleh proses. Proses-proses ini terdiri dari serangkaian praktik terbaik dan disebut kerangka kerja. Kerangka kerja ITSM berfokus pada layanan daripada sistem - tidak seperti disiplin TI lainnya seperti manajemen jaringan, yang lebih fokus pada teknologi.
Kerangka kerja ITSM mengacu pada proses dan praktik kolektif yang diperlukan untuk mengelola dan mendukung layanan Teknologi Informasi. Kerangka kerja ITSM mendukung spektrum penuh layanan TI - langsung dari jaringan, aplikasi, dan layanan bisnis lengkap, secara mandiri dari vendor. Beberapa kerangka kerja dan standar ITSM seperti ITIL, IT4IT, eTOM atau COBIT berkontribusi untuk mendefinisikan teknik operasi standar dan layanan pendukung di dalam perusahaan sambil memberikan nilai dan keuntungan efisiensi untuk tim operasi TI.
Seiring dengan kerangka kerja seperti DevOps, Lean, dan Tujuan Kontrol untuk Teknologi Informasi dan Terkait (COBIT), kerangka kerja ITSM yang paling populer dan banyak digunakan disebut ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL bertujuan untuk meningkatkan pengiriman TI untuk mendukung berbagai tujuan bisnis.

Contoh - contoh framework ITSM :

Perusahaan di seluruh dunia sering memanfaatkan ITIL dan kerangka kerja lainnya bersama untuk mempertahankan kebutuhan holistik mereka. Setiap kerangka kerja memiliki berbagai kemungkinan dan pendekatannya sendiri yang khas, yang dapat membantu memenuhi tantangan unik organisasi. Berikut adalah beberapa kerangka kerja populer yang diterapkan bersama ITIL:
ISO 20000
Meskipun tidak ada afiliasi yang disetujui antara ISO 20000 dan ITIL, ISO 20000 pada dasarnya mengacu pada prinsip-prinsip ITIL. Meskipun tidak secara jelas dinyatakan dalam standar ISO2000, mempersiapkan perusahaan IT untuk sertifikasi ISO 20000 biasanya melibatkan penyebaran prinsip-prinsip ITIL.
COBIT
Kerangka kerja tata kelola TI COBIT dan perangkat pendukung dikembangkan oleh ISACA. ISACA memandang ITIL sebagai kerangka kerja yang menandingi COBIT. Sementara COBIT menawarkan tata kelola dan jaminan, ITIL menyediakan pengawasan untuk manajemen layanan.
eTOM
Sebagai upaya kolektif, Forum TeleManagment dan itSMF membangun Catatan Aplikasi untuk eTOM (GB921) yang menunjukkan bagaimana kedua kerangka kerja tersebut dapat dipetakan satu sama lain. Ini menjelaskan bagaimana elemen dan aliran proses eTom dapat mendukung proses yang diidentifikasi dalam ITIL.
FitSM
FitSM adalah standar untuk manajemen layanan ringan. Kerangka kerja proses ITIL ini relatif mirip dengan ISO 20000 dari ITIL Versi 2 tetapi mencakup Manajemen Portofolio Layanan dari versi ITIL yang lebih baru.
DevOps
DevOps menggunakan metodologi tim lintas fungsi, yang dirangsang oleh komunikasi terbuka. Kerangka kerja DevOps menyatukan seperangkat prinsip yang tidak terikat yang bersatu, tergantung pada kebutuhan bisnis suatu perusahaan.
SAfe
Scaled Agile Framework memungkinkan aplikasi struktur Agile digunakan oleh tim pengembangan perangkat lunak dengan menskalakan Agile pada aplikasi yang lebih besar. SAFe memberdayakan pandangan tunggal yang mencakup semua proses lengkap.
IT4IT
IT4IT menggunakan pendekatan rantai nilai untuk menghasilkan model fungsi yang dilakukan oleh TI untuk membantu organisasi mendeteksi dan mengklasifikasikan kegiatan yang berkontribusi terhadap kesuksesan bisnis. IT4IT juga berfokus pada kompetensi teknis yang wajib untuk mendukung fungsi TI, sebagai alternatif kegiatan dan proses yang didefinisikan oleh ITIL.