1. PENGERTIAN DAN PENJELASAN ITSM Menurut Michael Wedemeyer, ITSM memiliki arti sebagai sebuah program yang memiliki kemampuan untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan; dan Kemampuan itu bertujuan untuk lebih meningkatkan ke-efektif-an dan efisiensi dalam pemberian layanan kepada pelanggan. Sedangkan menurut Ivanka Menken (2009,p.7) ITSM adalah manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan. Seperti inisiasi, desain, organisasi, pengendalian, pengadaan, dukungan dan peningkatan layanan TI, disesuaikan dengan kebutuhan organisasi pelanggan. Tetapi ITSM memiliki fungsi sebagai berikut: 1. Pe njelasan tentang proses yang diperlukan untuk memberikan dan dukungan IT Services untuk pelanggan. · 2. Tujuan utama adalah untuk menyampaikan dan mendukung teknologi atau produk yang dibutuhkan oleh key business untuk me